소비의 쾌락을 팔아라

소비의 쾌락을 팔아라

윤정근 지음 / 한언 펴냄

 

 

 

  고객들의 세부적인 니즈(Needs, 요구)를 찾고자 한다면 정확한 방법으로 고객의 의견을 수렴해야 한다. 설문 조사를 요청할 때는 설문의 내용을 고객들이 인지를 할 수 있어야 정확한 결과를 얻을 수가 있다. 어떤 제품인지도 모르고, 어떤 의견을 요구하는지도 잘 모르는 상태에서는 고객들이 제대로 된 답변을 하지 못한다. 고객들은 절대로 먼저 불편함을 이야기하지 않는 법이다.

 

  국내 토종 할인점인 이마트, 롯데마트 등은 후발 주자로 입점하면서 외국계 할인점과는 다른 마케팅 전략을 활용했다. 결과적으로 2000년대 중반에 접어들면서 토종 대형 할인점은 외국계 할인점을 대부분 철수시키는 저력을 발휘하였다. 우리나라 국민들은 전 세계 어느 국민보다 애국심이 강한 것이 특징이다. 애국심은 구매에 큰 영향을 미치기 때문에 마케팅 전략을 수립할 때 반드시 살펴야 될 중요한 부분이다.

 

  필자는 개업한지 얼마 되지는 않았지만 평일에도 사람들로 붐빈다는 유명한 빵집을 방문해 보았다. 요일에 맞게 새로운 빵을 개발했고 시중에 나와 있는 빵이 아닌 직접 연구한 메뉴를 선보였다. 그리고 고객이 식빵을 고르면 빵을 잘라주는 것이 특징이었다. 미리 잘라져 포장된 빵이 아니라 직접 그 자리에서 빵을 잘라 주는 것만으로도 특별한 맛이 전해지는 것 같았다. 단지 제품을 판매하는 측면의 거래 관계를 뛰어넘어 고객에게 어떤 가치를 창출시킬 수 있는지를 차별화시켜야 한다.

 

 “우리 사업은 기존 제품의 원가를 획기적으로 절감시켰기 때문에 뜨겁게 시장을 장악할 일만 남았다.” 이 말은 우리가 사업을 할 때 가장 많이 빠지는 오류 중 하나를 보여 준다. 기존에 생산되는 제품 대비 가격 경쟁력이 있는 제품은 시장에서 무조건 잘 팔릴 것이라고 단정을 하는 것인데 참으로 무서운 소리다.

 

  성숙기에 접어든 시장에서는 기존의 것을 변경하거나 모방하거나 재창조함으로써 시장에서 성공을 거둘 수도 있다. 기존의 것을 완전히 버린 채 새로운 것만 생각해서는 안 된다. 새로움은 기존의 것에서 창조되는 법이다. 완전히 새롭고 창조적인 것만 생각해서는 답을 내기가 어렵다.

 

  한 식품 회사는 고객에게 건강에 대한 정보를 알리는 것이 중요하다고 판단하여 기업 블로그를 운영하였다. 고객들과 소통할 수 있는 음식 정보, 좋은 식습관, 요리법 등을 소개하며 고객과의 커뮤니케이션을 확대해 나가는 전략을 활용한 것이다. 고객으로서는 미처 알지 못했던 식품 정보를 얻고 식품의 유해성분이나 비만을 유도하는 식품들을 자세하게 알 수 있는 기회가 되었다. 결과적으로 회사 제품에 대한 신뢰도가 높아져서 구매율이 몇 배가 올라가는 계기가 되었다.

 

  우리는 아침에 일어나는 순간부터 제품을 찾는다. 제품 개발은 인간의 행동을 이해하는 것부터 출발해야 한다. 최근 들어서 사람들은 자연과 웰빙에 대해서 많은 관심을 갖게 되었다. 건강을 중시하는 경향 때문이지만 자연으로 돌아가는 것이 그만큼 사람에게는 이롭다는 것을 깨달았기 때문이다. 그래서 유기농 제품이나 친환경 제품들이 인기를 얻고 있다. 단지 그냥 좋기 때문에 구매하는 것이 아니라 그 제품을 이용함으로써 얻는 가치를 알기 때문에 구매하는 것이다.

 

  마케팅에서 성과를 창출하려면 자신이 하고 있는 일에 가치가 있다는 확신이 있어야 한다. 중요한 것은 마케터가 가치 없는 일이라고 판단하면 고객들도 똑같이 그렇게 느끼게 된다. 보기 좋은 떡이 먹기도 좋다지 않은가? 그러니 누구든 호감을 얻도록 노력하는 사람에게 선택권이 부여된다. 자신이 하는 일의 가치와 보여지는 외적 모습도 가꾸도록 노력해야 성공하는 마케터가 된다.

 

  매장에서는 무조건 바쁜 티를 내라. 고객이 오더라도 계속 일을 하는 것처럼 보여라. 한가하게 보이면 그만큼 역동성은 사라진다. 한시도 가만있지 말고 움직여야 매장은 고객들로 붐비게 된다. 고객을 매장으로 불러들이려면 조용하고 딱딱하기보다 활기차고 부담 없는 분위기를 만들어야 한다.

 

  고객을 미안하게 만드는 것도 하나의 고객 창출 전략이 된다. 입소문의 효과를 증대시키려면 고객을 미안하게 만드는 전략이 효과적이다.(P.197) 고객을 미안하게 만들 수 있는 전략을 개발해서 적용하면 시장에서 예상치 못한 입소문이 퍼져 충성 고객들을 확보할 것이다. 흔히 우리말에 ‘알면서 속아 준다.’는 것이 있다. 이 말의 의미는 행동의 의도를 알고 있지만 밉지 않기 때문에 봐준다는 것이다.

 

  아이디어는 자신이 느끼고 관찰하는 것을 끊임없이 분석하고 실험하며 얻는 산물이다. 그런 아이디어는 학습이나 창의적인 문제 해결 기법으로 나오는 것이 아니다. 자신의 경험과 축적된 노하우, 고객의 관찰과 태도를 분석할 수 있는 도전 정신이 있어야만 가능하다.