신칸센 버라이어티 쇼

신칸센 버라이어티 쇼

야베 데루오 지음 / 방유성 옮김 / 한언 펴냄

 

 

 

  텟세이도 기업인 이상 성과를 내야 한다. 성과를 내기 위해 가장 중요한 것은 ‘사람’이다. 그렇다면 ‘활기차게 일하려면’무엇이 필요할까? 승객이 여행에 만족하고 돌아가는 것. 그것이 바로 승객에 대한 텟세이의 ‘사명’이다. ‘텟세이는 왜 존재하는가?’라는 물음을 던지며 기업이란 무엇인지에 대해 재정의해 왔다.

 

  ‘100-1=0’이란 공식이 있다. 이 공식은 안전 방정식 혹은 서비스 방정식으로 불린다. 어떤 기업에 100명이 일을 한다고 했을 때, 그중 1명이라도 사고를 일으키거나 클레임을 받으면 모든 게 0이 된다는 뜻이다. 그러니 그 ‘1’을 없애기 위해 경영진은 필사적으로 노력한다.

 

  서비스 업무는 스태프들에게 매우 중요하다. 승객에게 서비스를 제공하고, “고맙다.”는 말 한마디를 들으면 그것이 긍정과 자신감으로 연결되기 때문이다. 비즈니스인 이상 많든 적든 돈을 버는 것도 중요하지만 그 대전제로 ‘사람을 위한다.’ ‘남에게 도움이 된다.’라는 의식이 더 중요한 의미를 가지는 시대로 바뀌어 가고 있다.

 

   직원들이 활기차게 일하고 성과를 내게 하기 위해서는 직원의 제언이나 제안에 대해 함부로 ‘NO’라고 말하지 않는 것이 중요하다. 이렇게 단정 지으면 “제안을 모두 받아들이기는 힘들지 않나요?”라고 질문하는 경영자가 있다. 나는 이런 질문에 과감하게 “힘들지 않습니다.”라고 단언할 수 있다. 획기적인 아이디어나 개혁은 언제나 절대다수가 반대하는, 그런 말도 안 되는 이야기에서 시작한다. 그러므로 나는 직원들이 계속해서 말도 안 되는 이야기를 제안해 주길 진심으로 바란다.

 

  승객과 직원에게 불편을 끼치는 일은 절대적으로 피해야만 한다. 아니, 있어서는 안 된다. 그러므로, ‘비관론’이 중요한 의미를 가진다. 확률이 높든 낮든 1%라도 무언가 일어날 가능성이 있다면, 그것은 충분히 위험한 일이기 때문이다. 따라서 ‘이런 일이 일어날지도 모른다.’라고 철저하게 비관적으로 접근해서 다양한 대책을 강구해야 한다. 지독한 고민이 끝났다면 결단하는 순간에는 곧바로 낙관론자가 되어 망설이지 말고 결정을 내려야 한다. 비관적으로만 생각하다보면 아무리 돌다리를 두드린다고 해도 결국 아무도 건너지 못하고 끝난다.

 

  ‘텟세이는 세상에서 말하는 일류 회사는 못 될 수도 있다. 전략이나 전술도 이류, 삼류일지도 모른다. 하지만 그 대신 실행력에 있어서는 일류가 되자.’  회사의 실행력을 높이기 위해 나는 의식적으로 노력을 기울였다. 다양한 부분에서 직원들의 ‘실행력’이 발휘되자 회사의 발전도 가속화되었다. 어떤 목표든 하고 말만 방치해 두어서는 안 된다. 아무리 사소한 것이라도 직원이 노력한 점을 놓치지 않고 평가한 뒤 피드백을 주는 것이 무엇보다 중요하다.

 

  ‘일하는 시간을 어떻게 즐길 것인가.’를 생각하고 실행하는 것은 무척 중요하다. “그건 쓸데없는 일이에요. 무리입니다. 불가능해요.”라고 부정한다면 깊이 생각할 필요도 노력할 필요도 없이 간단하게 끝난다. 하지만 그런 태도로는 앞으로 나아갈 수 없다. 될 때까지 계속하는 것이 실행력이다. 텟세이는 그런 기본을 우직하게 지켜 왔다. 작은 성공을 경험하며 그것을 점점 키워 온 것뿐이다. 텟세이의 성공 비결은 바로 여기에 있다.

 

  자부심과 보람을 가지는 순간, 인생의 새로운 막이 열린다. “저는 자부심을 버리고 청소부로 텟세이에 들어왔습니다. 하지만 저는 텟세이에서 새로운 자부심을 얻을 수 있었습니다.” 어느 여직원이 한 말이다.

 

  사람을 가르쳐서 이끄는 것이 아니라, 함께 성장해 나가는 공육을 목표로 하고 싶다. 그리고 지금까지 해왔던 ‘오늘의 교육’을 앞으로 계속 해 나가고 싶다. 오늘의 교육이라는 것은 매일매일, 순간순간을 교육의 장으로 삼고 실천해 나가는 것이다. ‘알아채고, 공감하고, 함께 만들고, 함께 배우는 것’이 나의 목표이다.

‘Enjoy with TESSEI.’